Il 𝐶𝑢𝑠𝑡𝑜𝑚𝑒𝑟 𝐽𝑜𝑢𝑟𝑛𝑒𝑦 è il percorso tracciato dalle interazioni tra 𝘂𝘁𝗲𝗻𝘁𝗲 e 𝗮𝘇𝗶𝗲𝗻𝗱𝗮: inizia con l'interesse manifestato dal possibile cliente nei confronti di un prodotto o un servizio e si conclude con la soddisfazione del bisogno dello stesso da parte dell’azienda.

Sono stati teorizzati molteplici modelli atti a definire i momenti cruciali dell’evoluzione del rapporto cliente-azienda, ma tutti convergono in uno schema comune di base, ovvero il 𝐦𝐨𝐝𝐞𝐥𝐥𝐨 𝐀𝐈𝐃𝐀: 𝘈𝘸𝘢𝘳𝘦𝘯𝘦𝘴𝘴, 𝘐𝘯𝘵𝘦𝘳𝘦𝘴𝘵, 𝘋𝘦𝘴𝘪𝘳𝘦, 𝘈𝘤𝘵𝘪𝘰𝘯.

Tra le versioni più recenti, vi è quella teorizzata nel 2013 da 𝑀𝑐𝐾𝑖𝑛𝑠𝑒𝑦:

Initial considerations
Active evaluation
Moment of purchase
Post Purchase experience

Il flusso è circolare e coinvolge in prima persona il consumatore, che diventa coprotagonista del processo promozionale. Per questo si utilizza anche il termine 𝐶𝑜𝑛𝑠𝑢𝑚𝑒𝑟 𝐷𝑒𝑐𝑖𝑠𝑖𝑜𝑛 𝐽𝑜𝑢𝑟𝑛𝑒𝑦: sottolinea il ruolo attivo del Consumer nel processo, che orienta in base alle proprie decisioni e preferenze le strategie di marketing dell’azienda.

È fondamentale tenere traccia del Customer Journey per poter captare i bisogni reali del cliente e accompagnarlo nell'esperienza di acquisto, individuando in anticipo i possibili problemi e imprevisti e pianificando le fasi future.