Il ๐ถ๐ข๐ ๐ก๐๐๐๐ ๐ฝ๐๐ข๐๐๐๐ฆ รจ il percorso tracciato dalle interazioni tra ๐๐๐ฒ๐ป๐๐ฒ e ๐ฎ๐๐ถ๐ฒ๐ป๐ฑ๐ฎ: inizia con l'interesse manifestato dal possibile cliente nei confronti di un prodotto o un servizio e si conclude con la soddisfazione del bisogno dello stesso da parte dellโazienda.
Sono stati teorizzati molteplici modelli atti a definire i momenti cruciali dellโevoluzione del rapporto cliente-azienda, ma tutti convergono in uno schema comune di base, ovvero il ๐ฆ๐จ๐๐๐ฅ๐ฅ๐จ ๐๐๐๐: ๐๐ธ๐ข๐ณ๐ฆ๐ฏ๐ฆ๐ด๐ด, ๐๐ฏ๐ต๐ฆ๐ณ๐ฆ๐ด๐ต, ๐๐ฆ๐ด๐ช๐ณ๐ฆ, ๐๐ค๐ต๐ช๐ฐ๐ฏ.
Tra le versioni piรน recenti, vi รจ quella teorizzata nel 2013 da ๐๐๐พ๐๐๐ ๐๐ฆ:
Initial considerations
Active evaluation
Moment of purchase
Post Purchase experience
Il flusso รจ circolare e coinvolge in prima persona il consumatore, che diventa coprotagonista del processo promozionale. Per questo si utilizza anche il termine ๐ถ๐๐๐ ๐ข๐๐๐ ๐ท๐๐๐๐ ๐๐๐ ๐ฝ๐๐ข๐๐๐๐ฆ: sottolinea il ruolo attivo del Consumer nel processo, che orienta in base alle proprie decisioni e preferenze le strategie di marketing dellโazienda.
ร fondamentale tenere traccia del Customer Journey per poter captare i bisogni reali del cliente e accompagnarlo nell'esperienza di acquisto, individuando in anticipo i possibili problemi e imprevisti e pianificando le fasi future.