Ormai è sotto i nostri occhi continuamente: l’Intelligenza Artificiale (AI) sta allargando sempre di più il suo terreno ed è entrata a far parte di moltissimi aspetti della nostra vita.
La nostra routine è condizionata continuamente dall’AI e spesso non ce ne rendiamo neanche conto, basti pensare che secondo alcuni studi ben il 77% dei dispositivi che utilizziamo quotidianamente sfruttano in qualche modo una forma di intelligenza artificiale: ricerche Google, feed dei social, serie tv in streaming. Tutto funziona grazie ad applicazioni basate sull’Intelligenza Artificiale.

I colossi del settore informatico, da Microsoft a IBM e Samsung, stanno investendo attivamente nella ricerca e nello sviluppo relativo a tecnologie artificiali e il mercato dei software AI è uno dei settori in più rapida evoluzione: nel 21° utilizzare questo tipo di applicativi sarà inevitabile. 

Già negli anni ’50 il termine “intelligenza artificiale” aleggiava negli uffici degli esperti grazie a John McCarthy, sperimentatore che si dedicò allo studio dei computer e delle loro potenzialità. Ad oggi è definibile come un'ampia gamma di tecnologie che consentono alle macchine di eseguire attività che generalmente richiederebbero intelligenza umana. Insomma, apprendono, elaborano informazioni e risolvono problemi utilizzando particolari meccanismi:

- Il machine learning (apprendimento automatico) si concentra sullo sviluppo di algoritmi che consentono al computer di analizzare i dati e fare previsioni basate sull'esperienza passata. Questo sistema è quello che permette alle piattaforme di streaming musicale di offrirti tracce che “potrebbero piacerti”. 

- Il deep learning utilizza reti neurali artificiali per elaborare grandi quantità di dati e apprendere schemi complessi in questi dati. Viene generalmente usato, ad esempio, nelle app di riconoscimento immagini e di riconoscimento vocali quali Siri, Cortana o Alexa.  

- Le neural networks (reti neurali) sono sistemi informatici progettati per imitare le reti neurali biologiche nel cervello umano.

- Natural language processing (NLP), elaborazione del linguaggio naturale, fornisce ai computer la capacità di riconoscere, interpretare e generare il linguaggio umano. Tra gli esempi di spicco delle tecnologie NLP ci sono, ovviamente, gli assistenti vocali, i traduttori online, le funzionalità di correzione automatica, completamento automatico e testo predittivo.

- Computer vision (visione artificiale) ha lo scopo di utilizzare l'identificazione di modelli e il deep learning per riconoscere e interpretare il contenuto di un'immagine, un video o altri input di dati visivi.

Ma in che modo l'intelligenza artificiale ridefinirà il servizio clienti?
L'integrazione delle soluzioni AI nei processi interni alle aziende diventerà obbligatorio e la combinazione delle capacità delle tecnologie basate sull'intelligenza artificiale con le competenze degli agenti di supporto umano si tradurrà in un livello più elevato di esperienza del cliente:

• disponibilità oraria 24 ore su 24, dato che a differenza dei dipendenti l’AI non ha bisogno di pause e i clienti potranno ottenere aiuto o trovare risposte alle loro domande sempre e ovunque

• risoluzioni pronte e tempi di attesa ridotti, garantiti dalla velocità di elaborazione delle informazioni dell’intelligenza artificiale, più rapida di un cervello umano

• migliore gestione del carico di lavoro.

• clienti più soddisfatti dalla qualità dei prodotti e del servizio, agevolato dai modelli di analisi dell'intelligenza artificiale che oltre a comprendere meglio i problemi dei clienti eviteranno situazioni in cui la richiesta di assistenza viene magari persa o dimenticata

• maggiore integrità dei dati garantita dall’Intelligenza Artificiale che può identificare anomalie, duplicazioni e irregolarità nelle richieste di supporto e può aggiornare i record in tempo reale per eliminare il disordine dei dati.

Per citare non solo la teoria ma anche alcuni esempi di tecnologie basate sull'intelligenza artificiale nel servizio clienti si può parlare delle chatbot sfruttate dalle aziende che consentono loro di garantire ai propri clienti risposte rapide e accurate mettendoli poi in contatto, eventualmente, con i responsabili dell'assistenza clienti in tempo reale se il problema è più complesso. Oppure si può parlare del riconoscimento facciale e vocale che utilizzano gli algoritmi dell’AI per permettere agli utenti di autenticarsi utilizzando la biometria. Addirittura adesso, con le soluzioni Emotion AI, si possono persino valutare le emozioni dei clienti analizzando dati testuali, uditivi e visivi. La consapevolezza delle emozioni e dell'umore dei clienti consente alle aziende di determinare l'intento del cliente e indirizzarlo all'agente giusto. 

Insomma, in conclusione si può dire che le soluzioni basate sull'intelligenza artificiale possono analizzare le conversazioni per le migliori pratiche di risposta e suggerire possibili soluzioni agli agenti dell'assistenza integrando così reale e artificiale, lavoro umano e analisi informatica per migliorare la soddisfazione del cliente.